Por que fidelizar faz diferença em cílios
Em cílios, a cliente fiel vale muito, porque ela volta a cada duas ou três semanas. Uma cliente que faz manutenção a cada 21 dias aparece cerca de 17 vezes por ano. Se ela troca de profissional por causa de uma promoção da concorrência, você perde todas essas visitas de uma vez.
Um programa de fidelidade não segura cliente insatisfeita, mas pesa na decisão de quem está satisfeita e recebe uma oferta de outro studio. Saber que está a duas visitas de uma manutenção grátis é motivo para continuar.
Visitas ou cashback: exemplos com conta
Prêmio a cada tantas visitas
O modelo mais simples. Exemplo: a cada 10 visitas, 1 manutenção grátis. Se a manutenção custa R$ 110,00 e a cliente fez 10 manutenções, ela gastou 10 x R$ 110,00 = R$ 1.100,00 e ganha R$ 110,00, ou seja, 10% de volta. Para você, o custo real é o material da manutenção, por exemplo R$ 15,00, mais 1 hora e 15 minutos do seu tempo.
Se 10% parece muito, aumente o número de visitas ou troque o prêmio por algo de valor menor, como um design de sobrancelha de R$ 50,00. Nesse caso, o retorno para a cliente é R$ 50,00 / R$ 1.100,00 = cerca de 4,5%.
Cashback em porcentagem
Funciona melhor quando a cliente faz serviços de valores diferentes, como aplicação, manutenção e lash lifting. Exemplo com cashback de 5%: uma aplicação de volume russo de R$ 250,00 gera R$ 12,50 de saldo. Na manutenção seguinte, de R$ 110,00, ela paga R$ 110,00 - R$ 12,50 = R$ 97,50.
Escolha um dos dois para começar. Dois programas ao mesmo tempo confundem e somam descontos.
Como apresentar o programa
- No fim da aplicação, junto com as orientações de cuidado: "a cada 10 visitas você ganha uma manutenção".
- Na bio: uma linha curta sobre o programa.
- Quando faltar pouco: "Mais duas visitas e a próxima manutenção é por minha conta."
Programa de indicação também funciona bem em cílios, porque cliente satisfeita com o resultado é a sua melhor propaganda. Para quem está começando a montar a base de clientes, o artigo como começar como lash designer traz outras ideias.
Erros que fazem o programa dar prejuízo
- Prêmio caro: uma aplicação de volume russo grátis a cada 5 visitas consome a margem. Prefira prêmios de valor menor ou de serviço rápido.
- Contar visitas que não são visitas: deixe claro que retoques rápidos de cortesia não contam.
- Mudar a regra no meio: a cliente perde a confiança. Defina e mantenha por pelo menos seis meses.
- Somar promoções: cashback, pacote com desconto e cupom de indicação ao mesmo tempo podem levar o serviço para perto do custo. Some os descontos antes de aceitar a combinação.
Uma conta rápida: se uma cliente usa pacote com 11,4% de desconto e ainda ganha 5% de cashback, o desconto total chega perto de 16%. Veja se a sua margem comporta isso.
Como funciona no Agenda Cílios
- Em Mais, Fidelidade e cashback, escolha a quantidade de visitas e o prêmio. O padrão é 1 manutenção grátis, e você pode mudar.
- Para cashback, defina a porcentagem. A cada atendimento concluído, o valor entra no saldo da cliente.
- Na visita seguinte, marque Usar cashback no atendimento e o desconto é aplicado.
- Na ficha da cliente aparecem as visitas, o saldo de cashback e os prêmios já resgatados.
- Se um atendimento for reaberto, o app desfaz o cashback gerado, para o saldo ficar certo.
Fidelidade com retorno e avaliação
A fidelidade funciona melhor junto com o retorno automático, que chama a cliente no prazo da manutenção, e com o pedido de avaliação, que sai cerca de uma hora e meia depois do atendimento com o link para a cliente dar a nota. Cliente fiel que avalia bem atrai cliente nova. Teste tudo por 14 dias grátis; depois, a partir de R$ 39,90 por mês. Veja também a página de pacote de manutenção de cílios.